Ajuda
Os primeiros 30 minutos
A ordem importa: o prazo depende do calendário, o chamado depende do serviço e o serviço depende da equipe. Configurar de trás para frente dá retrabalho, porque cada prazo já prometido é recalculado.
O que já vem pronto
A empresa nasce configurada. Nada desta lista precisa ser criado do zero, só ajustado. A sua conta é a de administrador, já dentro da primeira equipe.
| Já existe | O que veio |
|---|---|
| Calendário | Um, chamado "Comercial": segunda a sexta, das 08:00 às 12:00 e das 13:00 às 18:00, com o almoço como intervalo fechado |
| Feriados | Os 8 feriados nacionais de data fixa, marcados para repetir todo ano |
| Situações | Sete: Pendente, Em atendimento, Aguardando cliente, Aguardando fornecedor, Em aprovação, Encerrada e Cancelada |
| Prioridades | Quatro: Baixa, Normal (padrão), Alta e Urgente |
| Prazos | Uma política chamada "Padrão", com prazo de início e de solução para cada uma das quatro prioridades |
| Tipos | Três: Atendimento (ATD-), Tarefa (TRF-) e Projeto (PRJ-) |
| Equipes | Quatro, de exemplo |
| Catálogo | Dois catálogos, três seções, onze tópicos e dezoito serviços, de exemplo |
| Encerramento | Fato, causa e ação encadeados, e cinco motivos de encerramento |
A ordem
Confirme o e-mail e olhe o relógio do teste
0 a 3 minOnde: Painel
O painel mostra os quatro passos pendentes e quantos dias faltam. São 14 dias no plano Profissional, com tudo ligado e sem cartão.
- Clique no link da mensagem de confirmação, se você a recebeu. Nada é bloqueado sem isso, mas é o endereço para onde vão os avisos.
Ajuste o horário de atendimento e os feriados
3 a 8 minOnde: Configurações, Calendários, "Comercial"
Todo prazo do produto é contado dentro deste calendário. Um chamado aberto às 17h50 de uma sexta com quatro horas de prazo vence na segunda de manhã, e não no sábado à noite, porque o relógio só anda dentro das janelas que estão aqui.
- Corrija as janelas se o seu horário não for 08:00 às 12:00 e 13:00 às 18:00. Um dia sem janela é um dia fechado.
- Acrescente os feriados municipais e estaduais da sua cidade. Só os oito nacionais de data fixa vieram prontos.
- Acrescente Carnaval, Sexta-feira Santa e Corpus Christi do ano corrente, sem marcar "repete todo ano": eles mudam de data.
Confira os prazos por prioridade
8 a 11 minOnde: Configurações, Políticas de prazo, "Padrão"
Este número vira o relatório que o seu cliente lê. Ajuste para o que a empresa realmente promete, e não para o que gostaria de prometer: prometer duas horas e cumprir seis é pior que prometer oito e cumprir seis.
- Baixa vem com 8 horas para o início e 40 para a solução; Normal com 2 e 16; Alta com 1 e 8; Urgente com 15 minutos e 2 horas.
- Os tempos são contados em horário útil, dentro do calendário do passo anterior.
Troque o catálogo de serviços
11 a 19 minOnde: Configurações, Catálogo de serviços
O catálogo que veio é um exemplo de operação de folha de pagamento, com 18 serviços. Ele não é o seu: ou você renomeia, ou apaga e escreve o seu.
- A árvore tem quatro níveis: catálogo, seção, tópico e serviço. O que importa está no serviço, que é o item que o cliente escolhe.
- Cada serviço aponta para a equipe que recebe o chamado, para a política de prazo que vale e para o público que enxerga o item.
- Comece pequeno. Cinco serviços que descrevem 80% do que entra valem mais que quarenta que ninguém encontra.
- Se as suas filas não são as quatro de exemplo, crie as equipes antes: o serviço precisa apontar para uma.
Cadastre os colegas
19 a 22 minOnde: Configurações, Agentes
Cada pessoa entra com a própria conta. Administrador mexe em tudo, Agente trabalha a fila e é o perfil da maioria, Somente leitura consulta sem alterar nada.
- Cadastre um segundo administrador agora. Não existe "esqueci minha senha" na tela de entrada, e quem redefine senha é um administrador.
- Depois, coloque cada pessoa na equipe dela. Quem não está em equipe nenhuma vê as filas de equipe vazias, o que parece produto quebrado e é cadastro faltando.
Ligue a caixa de e-mail
22 a 27 minOnde: Configurações, caixas de e-mail
É o passo que muda mais o dia a dia: o cliente continua escrevendo para o endereço de sempre e o pedido vira chamado sozinho.
- Entrada (IMAP): servidor, porta, usuário e senha. A caixa é lida a cada dois minutos, e só o que está não lido é processado.
- Saída (SMTP): servidor, porta, usuário e senha, mais o nome que o cliente vê no remetente. A resposta sai pela mesma caixa em que a conversa chegou.
- Escolha o serviço dos atendimentos abertos por esta caixa. É onde cai o que chega e não corresponde a nenhum chamado existente; um serviço de triagem é a escolha certa.
- Antes de sair da tela, use "Testar conexão" e depois "Buscar agora". Uma caixa que parou de coletar mostra o erro na própria lista, com a data.
- Cuidado com a caixa cheia: mensagem antiga não lida vira chamado. Aponte para uma caixa limpa, ou marque as antigas como lidas antes.
O primeiro cliente e o primeiro chamado
27 a 30 minOnde: Grupos e usuários
Abrir um chamado de verdade é o único jeito de saber se o prazo calculado bate com o que você prometeu. Se não bater, o problema está no calendário ou na política, e é melhor descobrir agora, com um chamado, do que em outubro, com trezentos.
- Cadastre a empresa que você atende em Configurações, Clientes.
- Cadastre a pessoa que pede atendimento em Configurações, Contatos. Contato não ocupa licença de atendente.
- Na ficha do contato, envie o convite do portal: ele recebe um link para criar a senha e passa a abrir e acompanhar pedidos sozinho.
- Abra o chamado em Atendimentos, "Criar atendimento", e confira o prazo calculado.
Depois, e não hoje
Estas coisas melhoram a operação, e nenhuma delas precisa estar de pé na primeira semana. Ligue uma por vez, quando a dor aparecer.
Automações
Quando você notar que faz a mesma coisa toda manhã. Toda regra mostra a prévia do que seria tocado antes de ser ligada, e vale olhar essa prévia.
Pesquisa de satisfação
Depois que o encerramento estiver padronizado. Medir satisfação de um processo instável mede o processo, não a satisfação.
Aprovações
Quando existir algum pedido que precisa de assinatura antes de o trabalho começar.
Campos personalizados
Quando você perceber que faz sempre a mesma pergunta por comentário. São 36 tipos, e CPF e CNPJ são conferidos de verdade.
Base de conhecimento
Quando a mesma resposta for escrita pela terceira vez.
Contratos e faturas
Se você cobra por hora. O apontamento no chamado vira linha de fatura, com a franquia do contrato deduzida numa linha visível.
Webhooks
Se outro sistema precisa ser avisado. A entrega é assinada e cada tentativa fica registrada.
Processos
Para separar trabalho interno repetível da fila de chamados. Crie antes um tipo com a apresentação "Processo" em Configurações, Tipos: nenhum vem pronto.
Se algo não funcionar
| O que você vê | O que costuma ser |
|---|---|
| A fila de equipe está vazia | Ninguém foi colocado na equipe, ou nenhum serviço aponta para ela. |
| O prazo saiu diferente do esperado | O serviço está apontando para outra política de prazo, ou o calendário tem janela faltando naquele dia. |
| O e-mail não vira chamado | Veja a lista de caixas. O erro da última coleta fica escrito ali, com a data. |
| Um ícone sumiu do menu lateral | Ativos, Produtos, Contratos e Faturas ligam por empresa. O ícone some quando o módulo está desligado, em vez de levar a uma tela que recusa. |
O suporte é por e-mail, em horário comercial. Não existe plantão 24 horas nem telefone, e o único compromisso de prazo de resposta é o do plano Corporativo, de um dia útil.